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信贷业务推广交叉检验分析技术和调查理念(上)

浏览次数: 日期:2014年8月27日 10:11

来源:国培机构

 

 

如果把良好的信贷业务交叉检验分析技术和信贷调查理念推广到小企业信贷业务中,将会对营销优质客户群体,开发新业务产品,扩大网银等中间业务客户群体,增加中间业务收入,实现特色化、差异化发展之路具有很大推动作用。

 

一、技术引入和本土化运行的成功因素

 

微贷项目实施中,实行“强化训练——实际应用——流程化操作——持续提升”运作及“军队+家庭+学校”管理模式,成功引入了德国法兰克福金融管理学院的交叉检验分析技术和信贷调查理念,实现了本土化运行,取得了一定的成绩和社会影响。因此,有必要对这种交叉检验分析技术和信贷调查理念在我行成功落地的原因和因素进行分析和优化,并推广到小贷业务中。

 

(一)优胜劣汰和严格自我约束的机制

 

微贷业务能够成功发展和分析技术、信贷调查理念本土化运用,是因为专家在每环节上按微贷业务特殊要求,严格程序化管理、量化管理。

 

1、微贷人员筛选。专家按微贷业务特性要求,从沟通能力、抗压和抗挫折力、处事原则性、分析问题思维等方面进行人员筛选。第一环节对面试人员的智商、情商进行量化、事件化、问题化处理与分析,从相应回答和处理事件中观察面试人员是否符合微贷业务高密度、高强度工作的要求;是否能够连续作业并坚持原则地处理问题;是否善于表达自己的想法;是否能够控制交流沟通的场面;是否能够主导交流沟通的话题等。根据筛选结果,对不同性格的人员安排到不同岗位。如微贷客户经理的外勤、内勤、后台放款、风险经理与审计稽核、财务会计等。

 

2、定期考评与淘汰机制。对客户经理的考评主要有阶段考评、月度考评、业务分析考评、营销行为考评、正式与非正式考评相结合等。针对微贷客户经理对培训的适应性,强化吸收的能力,进行阶段考评,如课堂培训期间进行互动活动,案例分析演练与自行讲解;课堂培训结束后,进行考试与考评。实战演练与市场营销阶段进行营销行为与业绩评估,综合以前的评估进行强制淘汰,以提升团队的整体素质和其他队员的工作积极性、主动性,运用“赛马机制”实现强化训练与实际应用的结合。在实际放款阶段进行目标量化管理,逐步提高目标。按客户风险点分析的透彻性、全面性,主要风险点把控、综合判断力与贷后管理措施的事前准备等考评。根据微贷客户经理日常工作行为、业务分析与难题咨询等,进行正式与非正式考评。每月初,对客户经理上月度放款笔数、金额、上贷审会陈述、贷后管理、客户关系维护等进行考评。使客户经理持续、综合提升能力,善于发现主要问题,善于解决问题,能够把控风险、能够测算未来现金流,能够判断客户预期还款能力。

 

3、行为准则遵守的好。根据专家在外地推行微贷业务,防范道德风险的成功经验,依据银监会《银行业金融机构从业人员职业操守指引》,要求微贷客户经理“不允许吸客户的一支烟,至多只允许喝客户一杯白水。”该准则是“无人情”的准则。凌晨两点我写完准则后,感到自己已经没有人情味了,想想为了项目成功完成,为了不发生道德风险,必须出台此行为准则,强化“诚实服务、开拓创新、严谨操作、专业精通”的团队行为和道德标准。通宵未睡的我在晨会上给大家介绍自己的苦衷,得到了大家的理解。

 

 “责任、执行、协作、感恩”的精神是指导微贷客户经理从业行为的准绳。把我行文化精神必须渗透到每位微贷业务项目人员心中,实现“透明、诚实、保密、尊重、忠诚、责任”的职业道德行为。透明是以清楚一致标准为客户提供微贷业务流程化服务;诚实是以符合我行政策和制度要求,以高度责任心和职业使命感回报社会和客户给予我们的信任,这就是邢台银行微贷人员;对客户信息以及涉及我行商业秘密的信息进行保密;微贷客户经理要时时刻刻尊重客户,不因客户经营产品或规模小、交流语言冲动、经营行业低微等而歧视客户;要忠诚于邢台银行,忠诚于小企业信贷中心,忠诚于微贷事业;以高度微贷事业责任心完成所有任务。

 

不仅日常行为按要求去做,而且开展业务时也要遵从准则要求。如考虑客户第一还款来源的可支配现金和利润。对客户借款用途、经营情况、资产价值、借款人品质、共同借款人品质、借款人企业、借款人参股企业的股东个人和合伙人个人的征信系统信息和真实负债等情况进行详细调查,综合分析客户经营规模、财务状况、每月收入情况和主营业务收入占比、每月净利润额,准确测算借款人每月能够偿还借款具体金额等。

 

对于个别客户威胁和强加要求借款,或者相关关系人说情等情况,要敢于说“不”。这就是邢台银行微贷客户经理做事的原则、做人原则。通过《行为准则》打造一支“专业化高、责任心强、道德水准高、执行力强、忠诚度高”的微贷队伍。

 

正因为严格遵守《行为准则》开展微贷业务,才能敢于真正加强贷后管理,才敢于真正向客户催收贷款,才敢于要求客户及时还款。如微贷客户经理路红梅,客户提前5天把钱存入我行银行卡中,但是存入钱的卡不是扣划借款的卡,当天晚上路红梅查询借款人存款额不足当日还款额,立即向客户打电话核实情况,要求带两张卡来办手续,客户开始不承认有两张卡,在路红梅的解释说明下,最后客户说,我的油费怎么办?“别说你的油费,今天晚上不来办手续,明天我就去清收贷款,以后你在任何银行都贷不了款。我在单位等你。”路红梅着急地回复。当晚九点多,客户带两张卡来办理了转账。此时,我们有6人还没有吃晚饭。又如微贷客户经理杨国荣,客户到还款日前三天,杨国荣已经给客户打电话说,账户余额仅有9元,请将钱赶快存上,不要影响还款。客户推辞说刚进货,没有钱,马上有资金回笼,就是不存。当晚,在电话催收无效情况下,杨国荣没有吃饭,立即带领3名男性微贷客户经理到客户家里,要求不管想什么办法,今晚必须存入足额钱。好话软逼着客户向朋友借钱存入还款银行卡上。回到单位时已经是晚上11点。

 

4、相关事迹

 

1)饿肚子调查也不吃客户一碗饭。微贷客户经理张志其到生产木器家俱的客户生产场地进行调查,回来时已经中午一点,客户极力要求吃碗面条,就把车停在小饭店门口,张志其没有下车,客户多次拉胳膊也没有拉下车,客户习惯性认为贷款没有希望了,很生气地开车急奔小企业信贷中心,路上一句话也没有说就把微贷客户经理送了回来。当贷审会审批同意放款并通知客户时,客户感觉不会是真的,半信半疑带身份证来办手续,放款员与客户在柜员机上查得余额10万元时,客户才真正相信这是真的。客户想向微贷客户经理表示一下感谢,也没有见到人。为此,为信贷经理送来第一面锦旗。

 

2)没有账目也能贷款。微贷客户经理张博到新西街进行市场营销,一位皮箱经营店的女士好奇地问了问申请贷款程序,试探着带证件到小企业信贷中心填写了份申请。只是说“自己没有流水账,也没有具体的手续和证明,这几年挣的钱都供孩子上学和家庭开支了”,“能贷点款就增加个款式的皮箱,不能贷就算了”客户也是无奈地说。微贷客户经理张博对客户销售情况调查和综合分析后,仅两天就通知客户来办理借款手续,客户感到很突然:我经营这点生意,看不到挣钱,也没有人在银行给自己疏通关系,怎么这么快就能拿到借款?

 

3)中暑也不喝客户的矿泉水。微贷客户经理白丽红遇到一位经营建材生意的客户,生意在市区,石子加工地点在西部山区,有石子厂的营业执照。正处下午高温时候,调查完客户经营流水后,为了求证客户生产量与销售量,在专家助理陪同下立即和客户坐面包车去石子加工地。由于当日室外温度是38.5度,下午向西行走面对阳光照射,汗水淌着面颊流,擦汗都来不及。尽管客户买了几瓶矿泉水,他们推辞不下只好放在车座上,再也没有动一下。口干舌燥地调查机器生产运转时间与产量情况,石子规格与价格以及人工、用电等,不时地核对石料送入、生产、销售、人工、用电等前后一致性。事前不知道经营地与生产地有30公里远,没有带水的美女回来后中了暑,瘫坐在沙发上无力说话。

 

4)第一封表扬信是侯元圆。有位品牌体育用品连锁店老板,急于装修增开新店,他听说向银行申请贷款,需要一、两个月时间,在他同学介绍情况下,急忙向我行申请了微贷。并几想请信贷经理吃饭,送礼品,都被受理的信贷经理——侯元圆拒绝了,老板认为没有什么希望了。信贷经理侯元圆加班加点不到3天时间,完成客户了调查、审查、上会陈述、审批、放款、资金到账全部信贷流程。让老板出乎意料,非常感动,为信贷经理侯元圆送来了第一封表扬信。

 

5)信贷经理能力提升出奇快。从第一批微贷人员201054日入行,即青年节之日入行,至今已经有14个月多了,并且,第一批贷审会委员现在只留下张伟、吴旺2人。每个人的社会经验、工作能力、工作方法、对信贷业务的认识水平、逻辑思维和分析判断能力等都有不同的提升。张伟、吴旺、杨国荣等调查分析能力,风险综合评价能力、撰写报告能力、客户沟通交流能力、交叉检验方法运用能力等都有了很大提升。才春红在产品开发、营销策划、广告宣传、文字综合等方面的能力也有了很大提升。相对与他们同时入行的大学生相比,提升速度快、提升水平高,被张克星行长称之为“宝贝团队、心肝团队”,并寄予希望我们小企业信贷中心成为“铁打的团队、人才的摇篮、品牌的载体”。之所以被领导给予这么高赞誉,是因为我们认真付出,职业化调查,主人翁精神做的好。我们强化和执行“诚实服务、开拓创新、严谨操作、专业精通”的团队行为和道德标准。

 

6)跪着放贷,站着收贷———敢于向客户强硬的路红梅。客户提前5天把钱存入我行银行卡中,但是存入钱的卡不是扣划借款的卡,当天晚上路红梅查询借款人存款额不足当日还款额,立即向客户打电话核实情况,客户开始不承认有两张卡,在路红梅的解释说明下,最后客户说,我的油费怎么办?“别说你的油费,今天晚上不来办手续,明天我就去清收贷款,以后你在任何银行都贷不了款。我在单位等你。”当晚九点多,客户带两张卡来办理了转账。此时,我们有6人还没有吃晚饭,陪着路红梅。

 

7)想方设法让客户按时还款的杨国荣。还款日前三天,信贷经理杨国荣已经给客户打电话说,请将钱赶快存上,不要影响还款。客户推辞说刚进货,没有钱,马上有资金回笼,就是不存。还款日当晚,在电话催收无效情况下,杨国荣没有吃饭,立即带领3名男同志到客户家里,要求不管想什么办法,今晚必须存入足还款。好话软逼着客户向朋友借钱存入还款银行卡上。回到单位时已经是晚上11点。不管是辛苦,还是绞尽脑汁,他们做到了,并且,做的很好,这是值得我们信贷中心全体人员学习和发扬。今后,我们要保持“顺境不骄,逆境不馁”的心态,调整好自己的情绪,管理好自己的情绪。

 

8)善于总结,善于思考的人是曲伟莎。信贷经理曲伟莎因一笔业务,而深入思考,进行多方面、多层次总结,提升站位,思考风险,并在晨会上与大家共同分享风险防范心得,分享相应措施和方法。严于风险防范,公心处理内控的人是季友霞。季友霞管理后台和系统操作以及角色与权限分配。她公心处理后台业务,用心于风险防范,对自己的权限仅限于管理,而不为业务操作、业绩分配而动心。

 

9)加班加点是家常便饭。在没有其他媒体宣传和广告投放情况下,微贷客户经理要完成每月放款量,在目标客户通过率最初不足30%,一方面每天营销客户不能少于4个小时,否则就会没有可分析的客户;另一方面要确保客户及时用款,受理客户后,当晚必须分配到微贷客户经理中,两天之内需要进行现场调查。白天营销客户、现场调查客户,晚上回来整理调查报告,向贷审会陈述或参加贷审会为其他客户经理审查审批贷款。有时对专家讲过的案例进行熟悉,提升调查分析能力。微贷客户经理养成了加班加点工作的习惯。专家带领每人进行现场调查与指导,当案例多时,就由客户经理自己调查,向专家汇报和咨询。同时,根据业务特殊性进行制度整理和商业发展计划。项目开始前三个月晚上十一点前,星期六、星期日小企业信贷中心办公室没有断过人,专家和微贷客户经理忘我工作。最近,工作效率提高、客户申请量增多和业务发展正常后,晚上十点前,星期六、星期日小企业信贷中心办公室仍然没有断过人。

 

类似以上的事情很多,申佳静、程肖红、林宪静等严于带徒弟,敢于不护短,公正要求徒弟和认真业务的“传、帮、带”工作而无怨无悔,其忠于小企业信贷中心事业的事迹及种种情景无法形容。种种情景无法形容。帅哥和靓女们没有天天在烈日下走街串巷营销过客户,没有顶风冒雨奔波于客户和单位之间,没有每天保持高昂的激情,拼命地如此工作。如今他们却拼命营销客户,完成目标任务,哪怕是晚上也进行家访。晒黑皮肤,累瘦脸蛋,曾经引以自豪面孔没有了,娇生惯养的孩子气没有了。这就是微贷客户经理的工作和变化。

 

20117月,经过一年半的工作总结和回想,我对和,微贷、小贷工作和客户经理深有感触。有天早晨突有灵感,作如下打油诗,以对形容客户经理的工作:

日沐三伏风雪六九,晨披春风载满晚秋;

客串万家表映绩休,数载权益析剖无有;

微微之事悉心呵护,风险贷款时时忌顾;

目标一致团队互助,能力提升师徒相促;

风华正茂任我威武,冀南热土涌出无数;

回首人生并无虚度,竹简清册尽我史诉。

 

(二)分析技术和信贷调查理念的严谨性

 

微贷客户群体都是生意结构简单,现金交易量大,没有具体的财务管理等,按传统信贷考虑和调查,感觉无法做信贷调查报告,无法分析客户还款能力,存在风险很大。而交叉检验技术和信贷调查理念却能够做到,这不同于传统信贷调查和分析技术。

 

1、职业化营销。银行营销不同于保险公司的营销,也不同于日常商品的销售。银行微贷业务营销是向客户传播信贷知识,传送银行帮助客户成长的文化理念,向客户输送诚信合作,互惠互利意识。在营销中先了解客户的经营情况、管理模式、资金结算方式等,再向客户讲解银行微贷产品的优势,对客户有利之处,要求客户必须做到什么等。同时,要根据客户心理变化,进行诱导向有利共同成长,诚信合作方向交流和沟通。

 

2、专业化调查。在客户填写时,受理人要介绍整体贷款流程、告知客户需要准备和提供的资料清单。进行调查的客户经理不一定是受理人,进行现场调查时,必须按程序进行。

首先,客户经理必须进行调查前的全面准备。根据客户申请表和受理人询问情况进行事前准备,对要调查内容有个总体思路。对客户经营情况、管理结构、组织结构和发展历史进行盘点。其次,完成现场调查内容和程序。从事本行业时间,是否有过转行经历,有什么转行的优势;初始投入有多少,自有多少,有没有借债,是否都已偿还,当初有没有合伙,之后有没有拆伙,为什么拆伙的,拆伙协议是怎样的。再则,记录客户对本行业了解情况、经营场地、经营规模等基本信息。之后,进行财务信息调查。按财务报告资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润等逐项进行盘点,主要是固定资产、现金、银行存款、存货、应付账款;付款方式周期、成本构成;产品和销货比率,取证今天、昨天、前天、本周、上周、本月、上月销售情况、固定费用等;调查后的利润率与客户所说的利润水平、以及行业水平相比较等。最后,对取得数据进行简单计算。客户存在较大偏差的,要向客户进行详细询问原因。对历年经营利润积累情况与投资去向进行查证。

 

在调查过程中,要注重观察识别客户经营的细节,计算销售额、毛利率、应收款与月营业额比例、存货与月营业成本的比例、应有权益与现场见到的资产偏差。要详细询问主要原材料、产成品的市场价格(包括现在的价格和价格的历史波动情况),针对客户上下游关系图,以及行业支付惯例、基本的产业链条、周转频次、结款方式、频次,调查分析相应数据的真实性。在确保无误时,制作资产负债表、损益表,大额和特殊行业客户还需制作现金流量表。

对调查客户的行业、规模、贷款用途进行综合分析。在调查过中必须眼到、心到、手到、脑到、耳到、问到,边听、边想、边动脑,亲自目睹客户的存货、店员等有效信息,用心记住客户的关键信息和主要内容,用手……用大脑要迅速判断客户的信息的真伪和数据的合理性等等。

 

3、风险数量化分析。对调查数据进行反复交叉检验,主要的检验方法有验证法、推估法、比率分析法、趋势分析法、同业比较法、工资提成法、进货量反推法(频次与金额)、季节销售额与全年销售额对比法、用电量、气量环比法、单位成本结构分析法、收入成本对比法等。

 

通过逻辑检验法,运用“撒一个谎要用十个谎来圆”的道理,查找客户信息疑点。通过偏差模型量化风险点,分析财务信息是否存在偏差及原因、非财务信息是否存在偏差及原因,确保数据真实有效。通过历史事件和经营事件,综合分析营运水平、偿债能力以及诚信意识良好,能够预测客户未来的风险可控,还款资金来源有保障,还款意识良好。

 

4、额度和期限实行理性化、量化审批。通过对营业额、毛利率、机器产能、应收账款、电费、税收凭证、固定开支(经营开支和家庭开支)等进行交叉检验;确定现金流与利润。通过近期经营数据分析出客户真实还款现金流和利润,应收账款变化与预测,计算可支配现金总额,确定能够用于还款的可支配现金(一般不超过可支配现金总额的80%)。根据匹配性原则,由还款的可支配现金确定客户还款能力与贷款额度。根据担保人和贷款人的关系以及制约能力,调整客户借款额度。

 

贷审会对客户经理分析情况进行反复审查、反复询问,逻辑推理与检验,全面审查调查报告的可行性,对比同行业客户进行交叉检验,每个科目数据和风险点都运用的交叉检验方法不低于两种,确保调查报告的合理性,真实性。调查客户经理、贷审会委员对调查、审查审批手续负责到底。

 

5、贷后管理和监控实行动态化、常态化。贷后管理工作是微贷业务成功收回贷款的主要任务之一。微贷业务要求客户经理定期不定时进行贷后现场监控。第一次贷后监控是在放款后7天内,必须进行现场查看,调查资金真实用途,确保与贷前调查分析结果、未来经营预测情况相一致。以后每月进行一次现场标准贷后监控。让客户经营情况时刻掌控在客户经理心中,有一点预料之外的变化,既意味着可能产生风险,必须加强贷后管理工作或采取措施或与担保人沟通。直至全部贷款本息收回为止。如客户经营和还款情况是预期中的良好客户,贷后管理不需要太多精力,说明客户是银行长期培育的客户,可以维护好客户关系,可以提高额度,可以适当降低贷款利率,扶持客户扩大经营或生产,在风险可控范围内帮助客户快速成长。

 

(三)信贷调查理念的优势

 

微贷业务能够成功运行,得到各行认可,除认可微贷技术和调查理念外,微贷业务本身也有很大市场空间和许多自身优势。

 

1、本金利息收回最大化。微贷业务通过分期还款方式,使贷款本息收回最大化,同时减轻借款人的还款压力。分次还款的金额较小,对客户筹划资金的难度较小,通过客户经理的事前提示和当日努力,促使客户及早安排,当天存入现金,确保系统能够足额扣款。

 

2、风险降低最小化。  随着每期还款,客户持有银行资金越来越小,银行收回本息越来越大,风险逐渐降低。因为客户经理是根据客户经营、生产情况确定的额度,每期还款的可能性很大,逾期的可能性很小。因此,相对银行来说,每笔的风险是呈下降趋势。

 

3、社会影响和信贷文化的反差化。通过强化客户经理营销行为,推行《行为准则》的“不允许吸客户的一支烟,至多只允许喝客户一杯白水。”信贷调查理念行为,使微贷业务在社会上形成一种新的信贷文化反差,真正实现平民化银行,大众化银行,特色化银行,差异化发展银行。这种信贷文化在社会上产生长期的影响,对银行整体发展会起到很大促进作用。同时,能够培养一批批职业化的客户经理,能培育多层次、不同维度的客户群体。

所属类别: 行业文化

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